航空售票行业呼叫中心系统解决方案

一、问题分析

        客户服务中心设计方案的长远目标——建立一个以客户为中心的统一客服平台,充分利用CTI技术、CRM技术、短信技术、数据库技术等IT技术作为手段,结合自身实际及管理理念,建立性能良好、伸缩性强的呼叫中心。 客户关系管理系统平台,以统一的服务号码,统一的客户服务界面,统一的热线功能和统一的公司数据标准,集中受理客户对公司业务的需求,从而帮助完善服务体系,规范服务流程,提高服务效率和服务质量,获取更多的客户资料、不断提高客户满意度和忠诚度,树立企业品牌形象,提高企业的竞争力,实现公司做大、做强目标。

        北京荣易呼经过详细的市场考查,结合航空售票行业自身的特点,制定了一个安全、高效、灵活、可靠的航空售票呼叫中心解决方案。它对航空售票公司加强客户服务质量,提高客户服务水平,扩展业务途径,维护公众形象,提高工作效率必将发挥重要作用。

二、功能实现

1、IVR自助语音导航

        客户拨打易呼呼叫中心系统,系统会自动进行语音答录,播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择,等待系统的转接。通过语音导航,可把电话转接到制定的分机,语音引导可以是单级导航,也可以是多级导航。通过语音引导,可以引导客户进行电话转移,也可以进行信息查询。提供全天候自动化服务,提供电话办公效率,提升企业对外形象。 下图为小灵呼航空售票的IVR流程图:
                       

2、ACD智能话务分配

        易呼呼叫中心系统对客户可根据客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析,将客户来电智能分配给最合适的话务员进行处理,适应所需充分利用系统资源,实现更加人性化的话务分配功能。若坐席员都在通话中,则系统自动播放音乐,生成在线等待队列。对于无人应答时,系统会自动转接IVR语音应答,或转接语音信箱。

3、分机状态监控

        易呼呼叫中心系统实时监控已注册分机的话务状态,便于管理人员了解话务情况,同时在监控界面,提供快捷的拨号、强插、强插、监听、三方、会议等一键操作,提高办公效率。

4、来电弹屏、去电弹屏

        易呼呼叫中心系统支持来电弹屏功能,即客户来电时,会在电脑上弹出该客户的相应资料,对于第一次来电的客户会在右下角弹出小提示,自动判断并显示对方号码归属地数据信息,对于老客户会弹出详细的客户信息以及事务沟通记录。根据业务类型同时关联所需解决方案,智能搜索显示知识库中的话术、活动、政策价目等信息,做到知识库业务知识的有效利用。

5、通话记录与电话录音播放

        易呼呼叫中心系统对接入的电话支持记录通话和“同步录音”功能。按照权限多条件查询相应通话记录以及录音记录,支持播放与下载、支持打印和导出。

6、一键拨号

        易呼呼叫中心系统有电话号码显示的地方都支持一键拨号,提高工作效率。

7、满意度评价

        客户满意度对于企业的发展十分重要,它是整个企业品牌品质的体现,同时其也决定了整个企业能够走多远,当前建立呼叫中心系统的企业已经认识到了这一事态的严重性。本系统支持来电评价和外呼评价两种模式,对评价数据进行统一汇总、打印和导出。

8、话务台

        易呼呼叫中心系统实时监控各座席话务状态,支持一键拨号、代接、转接、强插、强拆、监听、多方通话、会议、免打扰设置、遇忙转移设置、离席设置、外转外。有最近的外呼记录、来电未接与来电已接记录,并支持一键拨号,提高工作效率。

9、支持多种不同的电话线路

        本系统支持voip网络电话,中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通等电话线路。支持模拟和数字中继线路(PRI信令,1号信令、7号信令、ISDN)

10、 客户管理与客户分组管理

        易呼呼叫中心系统支持客户资料的无限极分类操作,非常灵活,支持自定义批量导入Excel、导出到ecel、打印,有导入资料向导与导出资料向导,操作方便。 客户来电显示字段在后台可以自定义显示,以满足部分个性化需求。所有客户资料集中式管理,所有信息都保存在服务器内(通话信息、录音、客户信息等内容)。客户端电脑经授权后访问,支持大量用户并发访问。

11、用户管理与用户坐席分组管理

        易呼呼叫中心系统支持用户资料的无限极分类操作、添加、修改、用户分组、查询、打印、导出资料操作。支持一键关联设备线路操作。

12、事务信息记录与事务流转管理(工单)

        易呼呼叫中心系统支持手工添加事务信息和来去电弹屏事务新信息处理两种方式,多条件查询事务信息、打印、导出、事务统计等。 具有五项事务信息自定义及其对应内容项列表自定义功能,灵活方便,在很大程度上解决了不同行业单位的自定义事务信息管理。

13、统计报表

        易呼呼叫中心系统统计报表模块有四个部分,分别是话务统计、客户统计、用户统计和事务统计,对各个数据流的数据进行汇总统计,生成报表。支持在某个时间区间范围内里所选坐席的话务进行统计。

14、知识库与话术管理

        易呼呼叫中心系统自定义知识分类,添加知识信息,关联到来电弹屏,便于坐席查阅。

15、文档资料管理

        易呼呼叫中心系统可以查看用户已经上传的文档资料,如果拥有本文档用户赋予下载权限,则可下载文档。当前登录用户可以上传文档资料,并可指定允许其它用户下载资料权限,还可以进行编辑相应文档的用户下载权限。

16、系统权限管理

        易呼呼叫中心系统定义了三个角色(高级管理员通常指总管理员、管理员通常指组长、操作员通常指坐席人员),给不同角色赋予不同的操作权限,再给不同用户分配不同的角色,完成权限管理。还支持进一步的细分权限管理,同一角色可以有不同的操作权限。

17、客户回访与批量外呼

        易呼呼叫中心系统客户回访有手动批量回访和自动批量回访两种方式,从分配客户资料,到回访过程管理,以及回访事务信息登记,提高客户回访效率和回访数据资料的管理水平。

18、短信发送与短信群发

        易呼呼叫中心系统关联客户资料和内部员工资料,有手机号的地方配有短信发送功能,应用电话和短信灵活方便,支持短信猫,移动短信网关,第三方短信平台,无线网关设备等。

19、易装易用易呼

        易呼呼叫中心系统傻瓜式部署,易呼服务端软件与客户端软件支持一路下一步安装。

        智能化登录,客户端登录时智能检测服务端,无需任何配置,易装易用易呼。