网络教育行业呼叫中心系统解决方案

一、问题分析

        网络教育、继续教育平台在近年来的远程教育大潮中风起云涌。教育网站要取得成功服务是关键,网站必须为学习者提供各类网络在线服务、鼓励学生与老师间的交流和同学间的协作学习;还应该将各类网络在线服务同当地社区可能提供的其它教学和社会性服务结合起来,激励学习者的学习动机,开发学习者的学习智能,提供个性化辅导、使学习者学会学习并产生认同感和归属感。可见,谁能真正为用户提供实实在在的内容,提供真真切切的服务,谁就会赢得市场。因此网络学院都借助技术优势,推出了各种以“学生为本”的服务。

       网络教育单位通过建设呼叫中心系统,逐步将形成以服务和学员为中心的运营机制,并以此驱动,整合并管理,这将使网络教育单位更为适应市场竞争并提高学生服务质量,提高企业管理能力。 方便集中管理与控制,从而对运营管理实现有力支撑,并为企业决策做支持。还支持全天24小时的自动语音和人工服务,并提供外拨功能等,不但提高了服务质量而且降低了服务成本。 拓展了学院各个服务业务和学员的沟通渠道,为学员提供多种途径便于更广大范围的服务和管理。

二、功能实现

        1、IVR自助语音服务:根据客户可能的服务需求,在语音导航中设置招生报名、课程安排、教师坐堂查询、考试成绩查询、通知书邮寄查询、试听报名等服务内容和导引流程,客户拨打400电话,即可享受各项语音自助服务。

        2、CRM客户关系管理:统一管理所有意向客户的信息资料,通过对客户的来电号码、来电时间、通话记录和服务内容的整合,实现高效的客户资料统一管理,做到疏而不漏。

        3、来电弹屏:当客户电话呼入后,电脑屏幕上便会自动弹出客户的基本资料及过往服务记录,使坐席人员一目了然,方便为老客户服务;对于无历史记录的号码,弹出新窗口及时记录。

        4、电话录音:系统可以对座席通话过程完全录音,便于对通话质量进行监管,有效掌握客户需求。当遇到业务纠纷时,还可作为事实凭证。

        5、话务监控:由于教育行业的特性,在服务过程中经常出现对授课效果、证书、课程收费、授课班次的分歧,通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录,实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决,从而提升服务质量。还能够实时监控座席工作情况,检查服务质量,提升座席工作效率。

        6、客户回访主动营销:根据不同课程的价值分析,确定意向学员群体,将意向学员名单分配给销售人员并给其一定的知识培训。通过监控和管理坐席人员的状态和进度,提升主动营销成功率。

        7、报表管理:系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,并且生成各种统计报表。呼叫中心坐席可以灵活地自定义统计内容,为经营者决策提供权威有效的数据。

        8、事务工单管理:根据单位业务情况可以定制多种不同事务工单,包含以下:招生问题,交费问题,学务问题,考务问题,教学管理问题,教学资源问题,系统问题,督学工单,回访工单,回拨工单,其它问题等。使学校老师根据不同的业务处理不同的信息,同时每个工单和人大数据库做接口。调取学员学籍等信息,了解学员现阶段学习信息,从而为学员提供指导等。给管理带来极大的方便。

        9、知识库管理:使用知识库管理系统可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功使座席能够迅速解决学员问题,提高服务水平,同时还丰富了知识采编、发布及权限设置功能。