医疗保健行业呼叫中心系统解决方案

一、问题分析

        医疗保健行业做为传统行业,经历了传统分销、会议营销、网络营销等多种模式,目前电销模式成为很多医疗保健公司正在尝试的新型销售模式。目前的模式一般为在报纸、电视等媒体投放广告,通过话务中心获取客户信息,并针对咨询客户进行多次营销,持续跟进,促成客户购买和重复消费。因为电话销售的针对性、持续性、低成本在实践中取得了较好的营销效果。 荣易呼采用呼叫中心管理系统+行业业务管理系统解决方案,解决了医药保健公司对来电管理、去电管理、订单管理、物流管理、财务管理、产品管理的全业务流程管理。

        ·统一界面:统一政府和用户

二、功能实现

       1、呼入应用:医疗保健品行业随着公司业务量的增长,电话咨询、查询、投诉等业务也日趋渐多,为了给广大的某公司客户提供更好更快的优质服务,树立良好的企业形象,某公司客户服务中心需要借助先进的呼叫中心技术,实现统一号码接入、实现资源合理整合,从而提高整体工作效率。

       2、呼出拨应用:通过外拨应用可搜集产品投放市场的反映情况、客户使用情况,同时还可对客户进行满意度调查,还可实现对客户的主动回访,以简单、方便、快捷、低成本的方式迅速收集有关产品、市场、服务等信息,为企业决策提供可靠的信息支持。

       3、事务信息管理:易呼呼叫中心系统支持手工添加事务信息和来去电弹屏事务新信息处理两种方式,多条件查询事务信息、打印、导出、事务统计等。 具有五项事务信息自定义及其对应内容项列表自定义功能,灵活方便,在很大程度上解决了不同行业单位的自定义事务信息管理。

       4、语音与数据同步:通过系统可实现客户语音与客户相关数据同步,使不同座席能全面了解对其正在服务客户的服务历史,从而可为客户提供全面、完整、服务风格相同的服务;

       5、电话录音:全程记录客户与座席代表的通话,从而大大加强呼叫中心运营管理,并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据,使客户服务有据可查,保证服务的公正、透明;对于管理坐席的服务和营销水平可以提供

       6、商品管理:对产品的出入库、当前库存、收款情况进行管理,从而及时了解经营情况。

       7、订单管理:针对行业应用需求,开发了完善的订单管理系统,从话务员下单、订单审核、订单统计、业绩管理实现数据流程话管理。通过系统管理可以有效规避客户资料的外泄,并保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务;

       8、物流管理:大部分的医药保健公司都采用快递公司发货并代收货款,因为通过物流管理模块可以实现订单的快速打印(根据不同的快递公司设置不同的打印模板),提高工作效率;并且对快递单号的状态进行跟踪,了解订单的物流情况。

       9、统计报表:易呼呼叫中心系统统计报表模块有四个部分,分别是话务统计、客户统计、用户统计和事务统计,对各个数据流的数据进行汇总统计,生成报表。支持在某个时间区间范围内里所选坐席的话务进行统计。

        10、系统权限管理:易呼呼叫中心系统定义了三个角色(高级管理员通常指总管理员、管理员通常指组长、操作员通常指坐席人员),给不同角色赋予不同的操作权限,再给不同用户分配不同的角色,完成权限管理。还支持进一步的细分权限管理,同一角色可以有不同的操作权限。

        11、客户回访:易呼呼叫中心系统客户回访有手动批量回访和自动批量回访两种方式,从分配客户资料,到回访过程管理,以及回访事务信息登记,提高客户回访效率和回访数据资料的管理水平。

        12、短信发送与短信群发:易呼呼叫中心系统关联客户资料和内部员工资料,有手机号的地方配有短信发送功能,应用电话和短信灵活方便,支持短信猫,移动短信网关,第三方短信平台,无线网关设备等。