电子商务行业呼叫中心系统解决方案

一、问题分析

        在电子商务不断深入发展的今天,成功的电子商务企业中,呼叫中心的作用至关重要。由于一些网上商店不能提供完善及专业的客服,使很多消费者常会遭遇不愉快的网上购物体验,从而降低了客户在该网店的重复购买率。因此,选择适合自己的呼叫中心便成了电子商务企业发展的关键一棋。

        不管电子商务企业规模如何,呼叫中心都可以帮助企业提升销售效率和用户体验。尤其在近年来互联网和通信技术的快速发展下,呼叫中心的多级交互式语音导航、自动呼叫分配(ACD)、以及相应的客户关系管理系统,可以很好地构架出为客户服务的平台,有效弥补电子商务在互动交流方面的缺乏。

        事实上,对电子商务企业来说,呼叫中心不单止是一个电话交互中心,企业为了保持其竞争力,纷纷展开多渠道销售的触角。企业往往会根据自身企业的实力和资源,来选择符合自己领域的销售模式,它们可以是电视购物、目录销售、电子邮件、即时通信、电子商务,也可以是传统的门店、卖场等。因此,呼叫中心平台承担了搭载这些销售渠道的任务。

二、功能实现

        易呼呼叫中心系统可以用作电子商务企业客户服务中心,也是电子商务呼叫中心、电子商务客户服务中心,而对电子商务企业本身来说,可直接称呼叫中心、客户服务中心、客服中心等。 易呼电子商务客户服务呼叫中心系统是运用现代通信技术,尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术,为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。集目前先进的计算机技术、通信技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体,为电子商务企业提供完整的客户服务中心解决方案, 实现“全天侯” 24小时的信息服务。
电子商务呼叫中心系统结构图如下:

        易呼电子商务客户服务呼叫中心系统将提供强劲的自动业务导航能力,交互式协作能力,并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择,将客户来话接到最符合要求的业务代表处,通过电话回访等手段,既能树立良好的企业形象,又能提供完善的服务。 易呼电子商务客户服务呼叫中心系统很大程度上帮助了电子商务企业有效的改善服务质量、优化服务流程,并在很大程度上降低运营成本,开辟新的增值服务,提高客户的满意度,增强客户的忠诚度;同时更能为消费者提供更方便、更快捷、更高效的服务。
电子商务呼叫中心系统拓扑图如下: