电视购物型呼叫中心系统解决方案

一、问题分析

        电视购物是一种电视业、企业、消费者三赢的营销传播模式,电视购物商品品种多、大众化、贴近生活、厂家直销价格优惠、信誉好品质有保证,因此,电视购物频道一开播就受到了广大消费者的喜爱,电视购物频道的发展也取得了可喜的成绩。 电视购物行业的高速发展使得众多公司投身其中,面对激烈的市场竞争,如何在业内占据一席之地是众多电视购物公司面临的重大课题。面对挑战,少数领先的电视购物公司已经开始建设以呼叫中心为核心,结合CRM系统、订单管理系统、物流系统、财务管理系统等相关子系统的信息化建设,开展二次营销、提高客户满意度以求在未来的竞争中占据一席之地。

        电话购物一般是在电视界面播放的黄金时段播放,这会导致大量的浪涌式的密集呼叫,而通过传统的电话设备和人员手工操作已经不能满足这种业务类型的发展需要。为了企业的发展、效率的提高、信息系统的完善,很有必要建立一套专业的电视购物呼叫中心信息化系统。

        易呼呼叫中心系统电视购物模块成功解决了以往电视购物公司接听电话效率低下、漏接来电无法记录和处理、录音不稳定等通信问题,同时解决了客户资料无法二次营销、客户数据丢失、业务环节分散、处理订单效率低下等众多业务问题。 易呼呼叫中心系统电视购物解决方案是专门针对电视购物呼叫中心而设计,它具有总性价比高、系统运行稳定、高性能、高可靠性、高稳定性、高扩展性等诸多优点。

二、功能实现

        1、呼叫中心系统基础功能

        IVR语音导航、来电ACD分配、来电区域识别、来电弹屏、呼损查询、录音查询、班长监控、权限管理、通讯录、部门管理、员工信息管理、坐席监控报表、话务清单等。

       2、电视购物业务系统功能

       第一阶段:大量客户来电记录:

       在广告播放时段,系统提供自动记录来电号码、所属媒体、来电区域等资料,话务员快速记录客户姓名等基本资料,老客户来电则系统自动显示历史沟通记录及事务信息等。

       第二阶段:客户回访:

       客户资料分配:主管将来电记录的客户资料,按一定分配规则将客户分给各话务员。

       回访过程处理:话务员获取分配给自己的客户,去电询问客户购买意向,并记录沟通事务信息。

       其它功能

        客户管理与客户分组管理:易呼呼叫中心系统支持客户资料的无限极分类操作,非常灵活,支持自定义批量导入Excel、导出到ecel、打印,有导入资料向导与导出资料向导,操作方便。 客户来电显示字段在后台可以自定义显示,以满足部分个性化需求。所有客户资料集中式管理,所有信息都保存在服务器内(通话信息、录音、客户信息等内容)。客户端电脑经授权后访问,支持大量用户并发访问。

        统计报表:易呼呼叫中心系统统计报表模块有四个部分,分别是话务统计、客户统计、用户统计和事务统计,对各个数据流的数据进行汇总统计,生成报表。支持在某个时间区间范围内里所选坐席的话务进行统计。

        系统权限管理:易呼呼叫中心系统定义了三个角色(高级管理员通常指总管理员、管理员通常指组长、操作员通常指坐席人员),给不同角色赋予不同的操作权限,再给不同用户分配不同的角色,完成权限管理。还支持进一步的细分权限管理,同一角色可以有不同的操作权限。