企业客服型呼叫中心系统解决方案

一、问题分析

        随着我国市场经济的不断完善,消费者拥有了更多的选择空间,供求关系转变的必然结果是导致市场竞争的加剧,如今企业间的竞争已不仅仅体现在商品本身,而更表现在客户资源的全面争夺!

        在优胜劣汰的丛林法则中,市场给经营者提出了更多切实的需求:如何细分客户并提供差异化服务?如何利用有限资源给企业创造更大的价值?如何在发展新客户的同时有效保证老客户的持续赢利?如何消除企业内部众多的信息化孤岛?如何提高员工的工作效率?如何便于领导者监管?如何对服务人员进行绩效考核?

        建立完善的呼叫中心系统,整合公司内部各种信息化资源,透过这一企业与用户双向交流的窗口,向客户提供周到服务和优质的体验,树立良好的企业形象,同时最迅速全面的了解客户最新的需求,并配合客户资源管理(CRM)等具体业务系统,为企业的内部协调管理和后续发展打下坚实的基础。

       企业没用呼叫中心系统前,在面临着哪些困扰,而客户呼入电话,在期待着怎样的服务。

       上述的问题一直在困扰着企业、郁闷着客户,有没有一个合适的工具可以一次性解决这些问题?易呼呼叫中心系统可以帮助企业为客户提供一对一的、快速高效、专业化的服务,使企业在市场竞争中拥有自己的优势。

二、功能实现

        1、IVR自动语音应答功能:客户拨打易呼客服型呼叫中心系统,系统会自动进行语音答录,播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择,等待系统的转接。通过语音导航,可把电话转接到制定的分机,语音引导可以是单级导航,也可以是多级导航。通过语音引导,可以引导客户进行电话转移,也可以进行信息查询。提供全天候自动化服务,提供电话办公效率,提升企业对外形象。

        2、ACD自动话务分配功能:易呼客服系统对客户可根据客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析,将客户来电智能分配给最合适的话务员进行处理,适应所需充分利用系统资源,实现更加人性化的话务分配功能。若坐席员都在通话中,则系统自动播放音乐,生成在线等待队列。对于无人应答时,系统会自动转接IVR语音应答,或转接语音信箱。

       3、话务台及坐席监控管理:坐席它实现语音与数据的同步传输,同时可随时对通话进行保留、转接、代接接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席,更主要的是对客户资料的录入和事务工单的生成。 坐席班长具有对所有坐席的通话,进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权,负责监控和管理所有坐席的状态,分析统计话务量、话务流水,查询和管理系统录音,对坐席、坐席组进行分类等。 同时,实时监控已注册分机的话务状态,便于管理人员了解话务情况,同时在监控界面,提供快捷的拨号、强插、强插、监听、三方、会议等一键操作,提高办公效率。

       4、客户管理与客户分组管理:支持客户资料的无限极分类操作,非常灵活,支持自定义批量导入Excel、导出到ecel、打印,有导入资料向导与导出资料向导,操作方便。 客户来电显示字段在后台可以自定义显示,以满足部分个性化需求。所有客户资料集中式管理,所有信息都保存在服务器内(通话信息、录音、客户信息等内容)。客户端电脑经授权后访问,支持大量用户并发访问。

       5、来电弹屏功能:易呼客服型呼叫中心系统支持来电弹屏功能,即客户来电时,会在电脑上弹出该客户的相应资料,对于第一次来电的客户会在右下角弹出小提示,自动判断并显示对方号码归属地数据信息,对于老客户会弹出详细的客户信息以及事务沟通记录。根据业务类型同时关联所需解决方案,智能搜索显示知识库中的话术、活动、政策价目等信息,做到知识库业务知识的有效利用。

       6、用户角色及权限设置:易呼呼叫中心系统支持多种权限设置,对于客服企业的资料进行有效保密管理。本软件系统定义了三个角色(高级管理员通常指总管理员、管理员通常指组长、操作员通常指坐席人员),给不同角色赋予不同的操作权限,再给不同用户分配不同的角色,完成权限管理。还支持进一步的细分权限管理,同一角色可以有不同的操作权限。

       7、通话记录与电话录音播放:易呼呼叫中心系统对接入的电话支持记录通话和“同步录音”功能。按照权限多条件查询相应通话记录以及录音记录,支持播放与下载、支持打印和导出。

       8、短信发送与短信群发功能:易呼呼叫中心系统关联客户资料和内部员工资料,有手机号的地方配有短信发送功能,应用电话和短信灵活方便,当需要发送短信通知时时,都可以通过短信息通知客户。随时让客户知道自己事务的受理情况。支持短信猫,移动短信网关,第三方短信平台,无线网关设备等。

       9、事务工单功能:客服中心坐席人员在处理来电登记客户信息与事务信息的的同时,可流转处理事务工单,生成电子派工单、短信派工单与打印派工单等。

       10、黑名单设置功能:易呼客服系统对恶意骚扰电话,或不想接听的电话,可使用黑名单功能进行屏蔽。

        11、统计报表:易呼呼叫中心系统统计报表模块有四个部分,分别是话务统计、客户统计、用户统计和事务统计,对各个数据流的数据进行汇总统计,生成报表。支持在某个时间区间范围内里所选坐席的话务进行统计。

        12、知识库与话术管理:易呼呼叫中心系统自定义知识分类,添加知识信息,关联到来电弹屏,便于坐席查阅。

        13、文档资料管理: 易呼呼叫中心系统可以查看用户已经上传的文档资料,如果拥有本文档用户赋予下载权限,则可下载文档。当前登录用户可以上传文档资料,并可指定允许其它用户下载资料权限,还可以进行编辑相应文档的用户下载权限。

        14、客户回访: 易呼呼叫中心系统客户回访有手动批量回访和自动批量回访两种方式,从分配客户资料,到回访过程管理,以及回访事务信息登记,提高客户回访效率和回访数据资料的管理水平。

        15、易装易用易呼:易呼呼叫中心系统傻瓜式部署,易呼服务端软件与客户端软件支持一路下一步安装。 智能化登录,客户端登录时智能检测服务端,无需任何配置,易装易用易呼。