社区物业管理呼叫中心系统解决方案

一、问题分析

        物业管理(property management),即受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。2003年9月1日,我国第一部《物业管理条例》正式施行,对规范物业管理,维护业主和物业管理企业的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,提供了重要的法律依据。

        21世纪,是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段,在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说,质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新,要求物业管理企业从服务观念到服务方式,从经营理念到市场定位,都要作出相应的变革,才能适应发展的需要。

        正因为社区物业管理与居民的生活息息相关,无论是管理制度及标准,亦或是服务的理念和方式,都将深深影响小区居民的日常生活。越来越多的消费者在购房之时就考虑到其所在社区的物业服务是否规范、及时和便捷。完备先进的基础设施、优美的园艺绿化、较高的物业管理水平也成为现代房地产开发商售楼时的重点宣传内容。可见,社区物业管理水平的提高,为小区居民提供规范化、专业化、人性化的服务,将是现在及未来物业管理公司必须关注的问题。

        现代化的物业管理势必将信息化引入到社区物业管理中,建设社区的呼叫中心,为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供一个统一、规范、人性化的平台,为物业公司与居民之间建立起一座沟通的桥梁,将大大提高社区物业的工作效率和服务质量,提升居民的满意度,同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。

       通过呼叫中心的建立,居民得到的不仅是问题的满意解决,还有最直观的服务体验。无论何时何地,居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利,足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立,不仅有助于社区物业管理公司规范化、统一化的管理流程,提高社区内部管理效率,吸引更多潜在客户,更有助于社区居民生活的舒适与便捷,增加社区居民之间的凝聚力,为建设现代化社区提供信息化支持。

二、功能实现

       1 统一号码:居民无论何时何地,无论是水电气费缴纳、维修金额查询、公共设施被毁坏投诉、停车位被占投诉、水管报修、投票选举等都可拨打这一统一号码,获得专业化服务,统一了小区整体形象,提升了物业管理公司的服务质量;

       2 自助服务: 客户打来电话,由IVR自动语音应答直接导航到不同业务部门,如小区通告、信息咨询、业主信息查询、业主报修、业主投票、受理业主投诉建议、问题反映、最新政策法规或者通过系统获取人工服务进行简单的业务办理等,节省了中转询问的时间,简化了业务流程,提高了办事效率;

       3 投诉留言: 提供语音信箱的功能,在休息日、节假日时,也能收到业主的留言,全面了解到业主的需求、投诉和建议,不断提高服务质量,让业主满意;

       4 事务工单管理: 根据客户报修服务请求,录入服务需求资料,将派工任务指派给抢修人员,同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控,如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果信息等等,同时可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息。

       5 业务咨询: 包括通过自助语音输入账号密码查询水电气费用缴纳情况、维修金额、保险金额,还有通过与坐席对话咨询房屋租赁或买卖信息、居民常用电话、社区规章制度、报修维修程序、办事程序等,还可根据客户来电智能转接给上次与之通话的坐席,使其倍感亲切;

       6 业务受理: 老客户来电将自动弹出以往的服务资料,便于坐席对其进行一对一的专业性人性化服务。业务受理包括居民申请报修、由物业公司通知有关维修企业来维修;受理居民对小区设施、环境等的投诉,并对紧急事件召集相关单位处理;受理小区选举、业主投票;受理代缴费用、代办保险、委托代理租赁房屋等;

       7 客户关怀: 通过易呼呼叫中心系统的群发短信、语音功能,对小区居民或重要合作企业定期发送售后服务回访,投诉回访、最新维修信息咨讯、项目合作等,一次发送几十几百份,大大节约了时间和人力成本,提高了工作效率;