物流快递行业呼叫中心系统解决方案

一、问题分析

       物流快递行业发散式、交叉式的业务特点要求物流快递行业必须应用现代化的信息技术来处理各个环节的信息流,从而更加迅速的掌握每一货件信息,并且将这些信息反馈给客户。而当今大多数的物流及快递公司的客户服务中心还停留在人工接听,上门取货的基础阶段。某些客服中心往往不能覆盖整个服务层面,存在诸多不便,服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制。繁琐落后管理方式下产生的种种问题,使得工作效率低下、客户流失,不但不能满足日益扩展的业务需要,而且会在一定程度上阻碍企业的发展,对公司的生存、发展带来巨大隐患,从而陷入两难的境地。

        目前,许多成熟的物流快递公司已将高科技、信息化工具融入日常工作,来提高工作效率,如:国际快递公司已经建立呼叫中心,统一下单,集中管理,使工作事半功倍,以其先进的服务理念极大的改善了服务质量,赢得了市场需求。而许多民营快递物流公司还未意识到建设呼叫中心的重要性,也有因传统呼叫中心的高昂建设费用及其局限性而举步不前的企业。而传统呼叫中心又无法满足物流快递行业多点服务的特点,无法支持远程座席本地化服务,不易扩容、管理和维护,需要高额的建设成本;无法满足用户多样化的服务方式、无法实现多业务融合与资源共享。

二、功能实现

       1、统一客服号码。   

       2、IVR自助语音导航自助服务:运单查询、自动下单、运费查询、业务查询等功能。   客户致电物流或快递公司呼叫中心后,客户可在语音导航下提示下选择自己所需服务,无需人工介入,即可自动获得所需信息。   用户通过电话按键输入运单号即可查询运单情况,什么时间已到哪里;通过自动语音即可了解到公司提供何种业务,如:代收货款、到付等业务相关情况。   因此,用户不必排队等候人工服务,便可了解相关信息,既提高了客服中心的工作效率,又节省了人力资源。7*24小时不间断服务,为客户展现一流服务品质。   

       3、人工服务:投诉建议、业务咨询、人工下单。   呼叫中心通过人工坐席,受理客户申办的各类业务,座席无法处理的事项可转交给相应部门进行处理,待处理结果返回呼叫中心后,客服人员以电话、电子邮件、短消息等多种方式回复客户。用户足不出户即可快速获得相关服务。   

       4、自动弹屏客户识别功能。   可以对接现有物流快递订单管理软件或CRM系统及其它业务系统完美融合,系统能自动识别用户的来电号码,将客户信息通过CRM直接显示在服务人员的电脑上,并作为用户资料自动保存在数据库中,整合与客户之间的沟通信息,大大提高业务代表的处理来话的效率。构建了客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解与反馈途径。   易呼呼叫中心系统支持来电弹屏功能,即客户来电时,会在电脑上弹出该客户的相应资料,对于第一次来电的客户会在右下角弹出小提示,自动判断并显示对方号码归属地数据信息,对于老客户会弹出详细的客户信息以及事务沟通记录。根据业务类型同时关联所需解决方案,智能搜索显示知识库中的话术、活动、政策价目等信息,做到知识库业务知识的有效利用。

       5、报表统计分析管理功能。   报表统计功能是对呼叫中心所有通话进行记录统计分析并生成报表及各种统计图形,可导出为Excel、Word,也可导入,从而始得班长席及企业领导有一个更为直观、立体、感性上的认识,方便领导阶层掌握企业整体运营状况。   

       6、问题运单自动通知。   当因无法联系到收件人或是因地址不正确导致无人签收货物时,系统可将此类问题件无法运达原因自动以语音、短信、Email等方式发送给收件人,这样收件人就不必因收不到快件而着急,可主动联系快递进行解决。   

       7、自动外呼调查回访及自动派工。   自动派工即系统将订单信息以短信、语音等方式自动发送到订单所在地快递人员手机上,无需人员参与大大减少了电话告知的速度,既节省了人力资源又提高了工作效率。   调查回访即由系统自动发出呼叫,无座席员参与拨号,点击操作,即可在某个特定的时间内呼叫客户,并为其分配空闲座席,进行调查回访。

       8、ACD智能话务分配。 易呼呼叫中心系统对客户可根据客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析,将客户来电智能分配给最合适的话务员进行处理,适应所需充分利用系统资源,实现更加人性化的话务分配功能。若坐席员都在通话中,则系统自动播放音乐,生成在线等待队列。对于无人应答时,系统会自动转接IVR语音应答,或转接语音信箱。

        9、分机状态监控。 易呼呼叫中心系统实时监控已注册分机的话务状态,便于管理人员了解话务情况,同时在监控界面,提供快捷的拨号、强插、强插、监听、三方、会议等一键操作,提高办公效率。

        10、通话记录与电话录音播放。 易呼呼叫中心系统对接入的电话支持记录通话和“同步录音”功能。按照权限多条件查询相应通话记录以及录音记录,支持播放与下载、支持打印和导出。

       11、一键拨号。 易呼呼叫中心系统有电话号码显示的地方都支持一键拨号,提高工作效率。

       12、短信发送与短信群发。 易呼呼叫中心系统关联客户资料和内部员工资料,有手机号的地方配有短信发送功能,应用电话和短信灵活方便,支持短信猫,移动短信网关,第三方短信平台,无线网关设备等。