旅游行业呼叫中心系统解决方案

一、问题分析

        随着旅游业的蓬勃发展,出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔,旅行社之间的竞争也日趋激烈,服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务,提高客户的满意度,长久地留住老客户,不断地吸引新客户,挖掘潜在用户;如何加强企业内部管理,在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

        旅游咨询服务易呼呼叫中心系统充分利用呼叫中心的优势,可以带来无限商机。通过电话回访等手段,既能树立良好的企业形象,又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群,降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。因为咨询服务呼叫中心在旅游业中的应用将会给旅游业带来明显的效益。


二、功能实现                        

       1、极大地改善旅游咨询服务呼叫中心的服务质量。因为呼叫中心具有全程录音功能,可以完整地记录客服人员的通话内容,保证客服人员的提供耐心细致的服务质量。而统计、分析功能够对所有客户的呼入记录进行统计、分析处理,生成报表,促使企业改进和提高管理水平。

       2、咨询服务呼叫中心只需对外公布一个号码,便于客户记忆。客户随时可以通过电话向咨询服务呼叫中心工作人员咨询。

       3、呼叫中心自动智能电话排队、自动分配功能解决热线电话频繁占线、客户长时间等待的问题,提高了客服人员响应速度,让客户可以及时咨询到相关资讯。

       4、系统能及时登记客户来电信息,只要客户再来电,就能自动识别该客户,并将客户的所有记录调出,让客服人员了解客户的详细资料和需求,提供最满意的服务,这大大拉近了旅游企业跟顾客的距离,让客户倍感亲切,也增强客户对企业的忠诚度。

       5、在提供咨询服务的同时,也兼顾营销中心作用。为客户提供一站式服务,做好客户满意度、提高客户的忠诚度。通过建立呼出服务器,客户资料抽取等工作。通过一些客户关怀的手段如重要信息的通告,通过短信、email和传真等方式发布重要信息,也便于客户方便、及时地了解旅游最新资讯。

       6、当用户受到不公正的待遇时,可以随时拨打咨询服务呼叫中心的投诉热线,让用户摆脱那种对旅游企业工作人员的被动服从的心理压力。且系统对客户的投诉处理进行跟踪反馈,及时了解客户投诉的处理情况。

       7、对呼叫中心中各个类型的信息进行整理后供查询,并将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出,便于上级领导查看,快速了解客户各类需求,为企业制定和调整发展目标提供强有力的数据支持。

       8、 旅游企业客户咨询服务呼叫中心的建立,可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确,人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化,并随时提供监督告警功能,这就可以大大优化旅游企业的服务流程。

       9、客户咨询服务呼叫中心的建设,为旅游企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体,即电话和Internet的媒体。全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的电话或Internet,就可以享受到旅游企业的服务。可见,客户咨询服务中心的建设,对于旅游企业的形象宣传和品牌的树立,将会起到巨大的推动作用。

       10、客户服务中心的建立可以大大加快信息化进程,将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。