呼叫中心在客户服务中的作用

       客服作为企业的售前售后门户,是企业服务的窗口,能否让客户得到优质的服务是衡量客服工作的唯一标准。现在很多企业都申请了统一的客服热线,架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在与此——提供一个统一的企业电话门户,让用户在服务接入时能够得到最大便利。客服型呼叫中心系统在性能上有很大提升,电话处理容量大大增加。此外,非常重要的 一点就是呼叫中心引入了数据库功能,能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来,让服务代表对来电用户信息一目了然,迅速作出反应。企业呼叫中心,可以实现的作用一般可以表现为以下几点:

        1.提高客户的忠诚度

        在今天这个市场竞争日益激烈年代里,追求客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。目前市场竞争越来越激烈,可以说,依赖产品优势打天下的时代已经一去不复返了,今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。要建立企业与客户、企业越企业之间良好的关系,关键是要培养客户对企业的忠诚。

        2.增强企业的核心竞争能力

        现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争,我们做好客户的售后维护工作,就能够使客户持续地接受公司提供的服务和产品,从而给公司带来源源不断的业务和利润。因此,售后维护工作已成为企业的竞争优势之一,可以帮助企业在竞争中脱颖而出,永远立于不败之地。企业与客户之间的关系越牢固,企业的地位也就越稳固。

        3.提升销售业绩及增加利润

        企业售后的客户维系,一方面可以留住老客户,使客户重复惠顾,接受我们的产品和服务,增加购买次数与购买金额,从而创造更大的利润和业绩。另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑宣传。业绩优异的营销企业,很大比例的新客户是通过老客户推荐赢得的。

        4.提高企业对市场的灵敏度

        经营客户关系的前提就是要了解客户,对产品的满意度,企业对市场信息反馈越迅速及时,就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。更好地服务客户,最重要的是还能挖掘潜在的需求,开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。