呼叫中心行业发展浅析

        国内的呼叫中心至今已有30多年的发展历史,近几年来,越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。越来越多的新型呼叫中心模式正在以惊人的震憾力冲击着人们的视野。之前,呼叫中心主要以语音服务为主,现在的呼叫中心系统可以将视频、数据、CRM、IM等服务模式融合起来,为用户提供统一的服务。

        呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”,从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”,建立企业呼叫中心的初衷是为了满足客户需求,更好地服务于客户,提高客服人员的服务效率与质量。随着人们生活水平的提高,各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变。我们已经进入营销学大师菲利浦•科特勒所预言的营销哲学历史发展中的第四个阶段——市场导向营销阶段。

        随着社会的进步和经济的发展,呼叫中心这股潮流也以排山倒海般的气魄大势发展着,从几年的经济发展现状分析,呼叫中心行业的集中体现在以下几个方面:

        1、服务外包市场向区域化、规模化集中

        这主要体现在两个方面,一是一些中国服务外包基地城市的相继确立,这些城市将充分利用各自的地理位置、技术、人力等方面的资源优势发展服务外包;另一方面,呼叫中心行业跨国、跨区域合资合作增多,将促进中国服务外包市场向规模化、规范化方向发展。

        2、呼叫中心行业竞争将加剧

        服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机,越来越多的外资进入中国呼叫外包市场,在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时,也会加剧这个行业的竞争。

        3、呼叫中心的应用范围在继续拓展、服务也在延伸

        其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出,很多省市地区建立了政府便民呼叫中心系统,连素来被看作是老大哥的“铁路”也筹划建立全国统一的客服中心。餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快,而电信、金融、航空等呼叫中心的传统行业则专注于业务的创新与延伸。

        4、利用排班软件来加强呼叫中心的运营管理

        有数据显示,中国的呼叫中心产业年复合增长率达30%。以排班为例,国内应用排班管理软件的企业并不多,主要集中在金融、电信行业。在人员规模小、业务单一时,管理者借助Excel简单排班,手工就能做出合适的人员安排。值得注意的是,在选择排班管理软件时,除了考虑软件提供厂商之外,重点要根据企业自身的实际运营情况而定。

        5、金融行业客服中心压力各异

        随着中国保监会《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》的出台,保险公司面临着创新营销渠道、规范管理营销渠道、开发电话营销专用产品等压力。

        总之,随着呼叫中心这块肥田行业的不断深入发展,中国的老百姓将深刻体会到呼叫中心技术带来的各种服务便利,有关的厂家也会积极地思考对策,扩大自己的市场份额,这些都将使中国呼叫中心行业的发展水平提高到一个新的台阶。