呼叫中心功能之满意度评价

        在市场竞争极度激烈的今天,不可否认,客户是公司最重要的资产,产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,应该将提升客户满意度,提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略。

        随着市场竞争的加剧,企业越来越关注呼叫中心客户服务中的作用。客户满意度调查可以为呼叫中心提供绩效改进的关键依据,是一个客户满意度调查项目的关键组成部分,也是评价调查是否取得了应有的效果,达成了调查目的的关键手段。

        呼叫中心对客户满意度的评估和测量是长期并循环的,并具有延续性的计划,又会根据市场和企业的变化,进行适时的改动分期进行。在呼叫中心管理系统中,顾客满意度的调查和研究是极为重要的校验手段,如果没有满意度反馈,就无从对服务进行正确定位。

        一般而言,呼叫中心满意度评价主要目的有三个,

        第一是了解顾客对所提供服务的满意程度如何,通过满意度信息的收集可以了解顾客需要什么样的服务,而通过顾客声音可以转化为我们的服务产品,不断提高服务能力,使呼叫中心软件真正成为承载越来越多顾客需求的联络中心;

        第二是通过与竞争对手的比较衡量产品或服务是否在业界有竞争力,领先优势是否明显,与竞争对手之间有怎样的差距,竞争力或差距是怎样形成的;

        第三是通过满意度数据的日常收集和分析,找出目前流程运作方面的问题,推动流程局部或整体的改进,使流程运作不断得到优化,节省成本,提高效率。