客服人员如何巧妙处理投诉问题?

        对于呼叫中心的客服人员,经常会遇到一些投诉问题,这些问题往往会影响到客服人员的工作效率与工作情绪,那如何处理这些投诉才能既让客户满意,又能消除自己的负面情绪呢?下面江苏智恒就为大家介绍一下几个小技巧。

        一、安抚情绪

        不一定认同客户观点但一定要认同客户心情(您的心情我理解);适当地给予回应(我理解,是这样的...。);致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便,非常抱歉)肯定的语气,让客户放心(您放心,我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)。

        二、积极聆听

        沟通的最高境界就是:听者,听到说者想说,说者,说到听者想听。怎么听,冷静接受客户的抱怨,不要争辩,听出客户的情绪,听出客户的真实需求。不打断,打断是一种使人恼火的习惯,这只会使一个不满的人火上浇油。

        三、分析期望

        理性的客户希望了解问题,解决问题,得到补偿,避免下次出现;感性的客户希望得到尊重,重视,得到倾诉理解,希望体会愉悦。

        四、及时回应

        以提问方式提取质量更高信息,让客户情绪稳定引导谈话的局面,一起得到答案。这里可以提供一些语言小技巧:   委婉表达法:用“您可以”代替“不”,用“您能”代替“您必须”;   正面表达法:用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”;   谦逊表达法:用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”;   取得信任法:表示承担责任时用“我”代替“我们”;

        五、问题记录

        养成边和客户沟通边做记录的习惯。

        六、感谢客户

        要给顾客一个良好的最终的印象,正如要给他一个良好的第一印象。可以用一下方法:普通法:谢谢您的来电,再见;以终为始法:非常感谢您提供的宝贵建议,有您这样的顾客是我们公司的荣幸