呼叫中心客服人员有效沟通技巧

        如何与客户进行有效沟通是呼叫中心客服人员必须掌握的技能之一。以下简要要介绍几条有效沟通的原则;

        一.面带微笑

        虽然呼叫中心客服人员通过电话与客户进行交流,似乎对方看不到你的表情,千万不要以为你就因此就可以随便摆出一副表情去应付客户,你要时时刻刻面带微笑,因为对方虽然看不见却可以感受得到你的表情。另外,不论你这一天的心情如何,接起电话就要面带微笑;不论客户多么蛮横无理,你要面带微笑。

        二.用心倾听

        倾听客户的述说是要全情投入,要用心。如果呼叫中心的客服人员接客户电话时心不在焉会导致一系列问题:其一是然对方觉得你是在敷衍她/他;其二不利于发现问题和解决问题。总之无论产生哪一种后果都会导致沟通不畅。

        三.掌控沟通

        作为以营利为目的呼叫中心,对于客服人员每天的工作量是有严格规定的,所以每接听一个点哈的时间不是无节制的,如果任由客户无节制的讲下去会影响个人工作的效率,也会影响整个中心的工作业绩。这就要求客服人员掌握结束通话的技巧,既不能野蛮打断对方,也不能人气喋喋不休的纠缠下去,要掌控整个沟通过程。

        四.善于分类

        呼叫中心客服人员每一天需要处理大量信息,为了有效处理这些信息,要学会对其进行分类,以找出最佳的解决办法。要能够区分那些信息可以自己处理,那些信息要提交专门人员处理,那些信息属于垃圾信息无需处理;还要能够区分那些信息必须立即处理,哪些信息可以延后处理。这样做是为了保证沟通最终取得积极地成效,而不至于让其成为无效沟通。