何成为一名优秀的客服代表?

        处理客户的电话不是总那么容易,因为每一个咨询都是唯一的并且不同的客户会带来不一样的挑战,所以要成为一名优秀的客服代表不是一朝一夕的事情,但我们可以从以下几个方面做积累。

        1、 专业清晰的表达

        简单的小事如开场白介绍自己及公司的名字,或者是告知来电目的(如果你是在外呼型的呼叫中心工作的话)都可以提升客户的感知及满意度。作为一名专业的客服人员,你的声音代表着公司,客户希望你是专业的客服。

        2、 谦和有礼;

        这一点尤为重要,特别是如果你在外呼型的呼叫中心工作的话,并且直接外呼客户。需要与客户确认是否方便接听电话,并且感谢其接听电话,你的客户珍惜他们时间,他们应该知道你的公司也是一样的。

        3、 业务熟练、精通

        充分了解、精通你所提供的服务业务及产品将使你成为一名更加成功并且自信的客服人员。专业的服务同样会建立客户对你的信心及信任,帮助你在沟通过程中更好的销售你的产品及服务。

        4、 向优秀的客服同行学习

        提升自己最好的学习方法之一就是向优秀的同行学习,坐到优秀的客服代表旁边,看他们是如何接听电话及处理客户的咨询的,然后把学习到的方法和技巧用在你自己的电话沟通中,学以致用。

        5、 充满热情

        客户更愿意与一位热情主动的客服代表沟通,展现为客户解决问题的热情及意愿。这样的服务热情是可以在日常培训中进行学习的。

        6、 管理客户的期望,给客户一定的预期

        管理客户的期望,给客户解决其问题的时间表是非常重要的,从一开始就给客户预期将会避免很多后续问题,提高客户的满意度。

        7、 学习如何处理棘手的客服问题

        要把客户的不满意转变为满意的第一步就是要承认问题所在不要寻找借口。在给客户致歉的同时,要让客户清楚,你会尽一切努力在帮客户解决问题,你在挽回客户。

        8、 多渠道与客户轻松交流

        公司客户多渠道的客服方式是为客户增值的一种方式,让客户选择自己喜欢的方式通过网络或者电话进行交流,给客户最好的客服体验。

        9、 增加客户的信任度,朝客户最感兴趣的方向努力

        建立客户的信任度有两个主要的因素:提供客户最感兴趣的服务和具有竞争性。客服代表应该关注客户的真正需求而不仅仅是向其推销产品,这将增进客服的信任度及忠诚度。