呼叫中心平台的主要功能模块

       呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的电话客服管理系统,现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供多种服务。

        1、IVR自助语音导航

        IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受客户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。

        2、自动呼叫分配(ACD)

        ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志,也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分,它是呼叫中心智能化的标志之一。针对呼叫中心系统的浪涌呼叫特征,系统提供了对呼叫进行排队处理的能力。对于不能立即得到服务的呼叫进行排队等待。

        3、智能话务管理(PBX)

        呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。

        4、电话录音

        当用户打入电话或坐席员外呼客户时呼叫中心系统会自动录音,管理人员可根据业务编号调取录音文件,作为服务考核的原始依据。

        5、来电弹屏

        当客户来电时,会在电脑上弹出该客户的相应资料,对于第一次来电的客户会在右下角弹出小提示,自动判断并显示对方号码归属地数据信息,对于老客户会弹出详细的客户信息以及事务沟通记录。根据业务类型同时关联所需解决方案,智能搜索显示知识库中的话术、活动、政策价目等信息,做到知识库业务知识的有效利用。

        6、报表统计

        呼叫中心管理端系统支持各种统计报表输出,直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况,帮助管理人员进行决策。